Laten we eerlijk zijn… Niemand was voorbereid op wat ons als samenleving de afgelopen coronamaanden overviel. Een van onze uitdagingen als sociale organisatie was om contact te blijven houden met de groep medewerkers die thuis kwam te zitten of al thuis zat. Het WVS-belteam bleek een mooie oplossing.
Onzekerheid
Het is ook nu nog elke dag zoeken naar de beste manier om een gezonde en veilige werkomgeving voor elkaar te creëren en borgen. Nu zijn wij als ontwikkelbedrijf niet vies van een goede leerschool in de praktijk, dus de mouwen werden de afgelopen maanden opgestroopt. Heel belangrijk was voor ons om onze medewerkers die al thuis zaten of door corona thuis kwamen te zitten te blijven betrekken bij het bedrijf. Tijdens grote sociaal maatschappelijke spanning en onzekerheid zoals in deze coronacrisis ligt vereenzaming op de loer. We wilden voorkomen dat daarmee de afstand tot de arbeidsmarkt nog groter zou worden.
Oprechte aandacht
En zo ontstond het WVS-belteam; een sociaal maatschappelijk aanvulling op onze bestaande communicatiestructuur. “Je ziet bij het woord belteam meteen een hypermodern callcenter voor je, hè?” lacht initiator Ingrid van Meel. “De realiteit was dat de ene beller in de tuin zat en de ander juist in een afgelegen kantoortje. Net wat paste.” Vanuit Ingrids functie bij WVS als coördinator duurzame inzetbaarheid beseft ze maar al te goed hoe belangrijk oprechte menselijke aandacht is voor het welzijn van medewerkers. “Het maakt niet uit waar vandaan je belt, zolang je maar verbinding maakt van mens tot mens en vanuit openheid en vertrouwen met elkaar spreekt.”
Kletspraatje
Hallo, met Yolande. Ik ben een collega van jou bij WVS en ik bel even om te vragen hoe het met je gaat. Zo startte vrijwel elk eerste telefoontje van belteamlid Yolande van Dessel. Daarna moest ze vaak wel even uitleggen dat ze niet belde namens de bedrijfsarts, maar dat ze gewoon een kletspraatje wilde maken. Soms was zo’n kletspraatje heel luchtig en kort, andere keren had de thuiszitter echt iets op het hart en duurde het gesprek wel drie kwartier. “We deden dit als belteamleden allemaal naast ons eigen werk, dus je moest er wel even tijd voor maken. Ik wil dat iemand voelt dat ik er met al mijn aandacht bij ben.”
Vertrouwensband
Ons team van 16 bellers had per persoon tussen de veertig en honderd thuiszittende collega’s op hun bellijst. Een omvangrijke opdracht die goede afstemming en coördinatie vraagt. “Je kunt dit werk niet de hele dag achter elkaar doen. Soms was het echt wel even slikken als je iemand met een hoop emoties aan de lijn had gehad,” vertelt belteamlid Jos Verbunt. Als voormalig vertrouwenspersoon binnen WVS heeft Jos al flink wat ervaring met collega’s die willen ventileren. “Uit de telefoongesprekken onthield ik altijd wel wat er speelde. Zo had ik persoonlijke onderwerpen om de volgende keer op terug te komen. Belangstelling tonen en laten weten dat je echt hebt geluisterd is belangrijk voor de vertrouwensband.”
Geslaagd initiatief
Gelukkig heeft de intelligente lockdown ons land goed gedaan en keren steeds meer mensen terug naar het werk. Dat betekent voor onze bellers dat de grootste druk eraf is en ze op dit moment nog met een handjevol mensen telefonisch contact houden. De reacties waren boven verwachting positief. We hopen natuurlijk allemaal dat het nooit meer in deze mate nodig zal zijn, maar volgens ons is het belteam een geslaagd initiatief!
Belteamtips
Enthousiast geworden over ons belteam en wil je zelf ook zoiets voor jouw organisatie opzetten? We delen graag wat tips van onze belteamleden:
- Zet de zakelijk pet af en zorg voor oprechte aandacht voor medewerkers. Maak contact van mens tot mens.
- Als je voor het eerst met een belteam werkt, leg dan intern goed uit aan collega’s en leidinggevenden wat je gaat ondernemen.
- Blijf onderling als belteam, maar zeker ook met leidinggevenden, goed afstemmen wie welke collega belt en betrek elkaar bij resultaten en dingen waar je tegenaan loopt.
- Vertel duidelijk aan degene die je belt wie je bent en waarom je belt. Laat het vanaf het begin duidelijk zijn dat je als gelijkwaardige en oprecht geïnteresseerde collega belt en vertrouwelijk met het gesprek zult omgaan.
- Kies een passend moment op je (werk)dag en een prettige belomgeving waarin je ongestoord en aandachtig met iemand kunt bellen.
- Selecteer als coördinator je belteamleden op basis van hun eigen enthousiasme én gespreksvaardigheden. Spreken is zilver, luisteren is goud.
- Noteer na afloop van een gesprek in steekwoorden wat onderwerpen die je hebt besproken. Daar kun je in het volgende gesprek weer op terugkomen en laten merken dat je echt geluisterd hebt.
